Un cas concret.
Une PME du bâtiment multi-métiers, implantée depuis plus de 50 ans. Douze mille clients en base, sept techniciens terrain, un tableur Google Sheets qui craquait sous la charge. Voici ce qu'on a livré, comment, et ce qui a changé. Le client souhaite rester confidentiel pour l'instant — je peux le mettre en contact direct avec un prospect sérieux sur demande.
01 — Le contexte
Une activité en croissance, un système nerveux dépassé.
Cette PME intervient sur le chauffe, le ramonage, les énergies renouvelables, la rénovation. Chaque jour, une volumétrie significative d'appels entrants — demandes d'intervention, urgences, rendez-vous, questions techniques — arrive sur le même poste. L'assistante administrative notait tout sur un tableur partagé. Ce tableur est devenu illisible avec l'usage.
Aucun cycle de vie clair pour chaque demande. Pas de responsable assigné. Zéro relance automatique. Reporting inexistant. Les urgences étaient dispatchées au feeling, les demandes non-urgentes glissaient entre les mailles.
02 — Le diagnostic
Deux flux, une seule logique.
En une journée sur site, j'ai identifié deux flux radicalement différents qu'on mélangeait. D'un côté les ramonages, planifiés à long terme avec une logique saisonnière et anniversaire. De l'autre les dépannages, urgents, dispatchés en temps réel. Traités ensemble, ils se parasitaient mutuellement.
Second constat : 80% des appels hors heures ouvrables restaient sans réponse ni trace. Sur une semaine d'observation, 47 appels ratés — et 3 interventions d'urgence manquées.
03 — La livraison
Deux outils, un même fil.
Une application de tickets qui couvre les heures ouvrables. Création depuis l'appel, qualification par motif, assignation à la bonne équipe, cycle de vie normalisé, relances automatiques, reporting hebdomadaire. Connectée à leur base clients (douze mille contacts importés depuis leur ERP).
Un bot dépannage 24/7 qui prend le relais hors heures ouvrables. Qualification de l'urgence, collecte des informations critiques, déclenchement de l'astreinte pour les vraies urgences, promesse de rappel J+1 pour le reste. Plus aucun appel perdu.
Les deux outils s'alimentent mutuellement. Chaque ticket qui débouche sur une visite terrain génère une fiche d'intervention reliée. Le responsable d'exploitation voit tout sur un même écran.
04 — Les résultats
Chiffres à 90 jours.
L'assistante administrative a récupéré deux demi-journées par semaine pour traiter des tâches à plus forte valeur. Le responsable d'exploitation a un reporting hebdomadaire fiable. Le dirigeant suit son activité sans interroger son équipe.
05 — Ce qu'on retient
La bonne taille d'outil.
L'erreur classique aurait été de leur vendre une solution générique à 80 000 € sur 3 ans. On a livré un outil ajusté à leur volumétrie et à leur culture, à un prix qui tient compte de leur activité réelle. Un dirigeant qui paie juste ce qu'il utilise adopte l'outil. Un dirigeant qui paie pour des fonctionnalités dont il ne se sert pas finit par rejeter la solution.
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20 minutes en visio pour qu'on regarde ensemble, sans engagement. Je vous dis honnêtement si je peux apporter une valeur — et je peux mettre en contact avec ce client référence si le contexte s'y prête.
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